B1.1.2 Optimalisatie en integratie onthaal en burgerzaken

Sinds de opstart van de geïntegreerde werking van Burgerzaken en Onthaal op 1 maart 2026 zijn belangrijke stappen gezet in de verdere uitbouw van een klantgerichte en toekomstgerichte dienstverlening. De snelbalie met vrije inloop is operationeel, waardoor inwoners voor eenvoudige producten sneller en zonder afspraak geholpen kunnen worden, terwijl voor complexere dossiers het werken op afspraak behouden blijft. Ook het Klantencontactcentrum (KCC) is opgestart als centraal aanspreekpunt voor telefonische vragen, wat heeft geleid tot een betere bereikbaarheid en een duidelijke scheiding tussen frontoffice- en backofficetaken. Hierdoor worden medewerkers aan het fysieke onthaal minder onderbroken door telefonische oproepen en kunnen zij burgers rustiger, efficiënter en kwalitatiever verder helpen. De samenwerking binnen het geïntegreerde team verloopt positief en draagt bij aan een bredere kennisdeling, een grotere inzetbaarheid van medewerkers en een hogere continuïteit van de dienstverlening. In het najaar van 2026 is een uitgebreide evaluatie van de geïntegreerde werking en het KCC voorzien, waarbij onder meer de klantbeleving, de werkprocessen, de bereikbaarheid en de personeelsinzet worden beoordeeld. Op basis van deze evaluatie zullen verdere optimalisaties worden doorgevoerd. Daarbij wordt ook onderzocht welke bijkomende digitale ondersteuning nodig is, waaronder de aankoop van gespecialiseerde KCC-software en een terugbelapplicatie, zodat medewerkers nog efficiënter kunnen werken, oproepen beter kunnen opvolgen en burgers sneller en correcter geholpen worden. Deze verdere professionalisering moet bijdragen aan een uniforme, toegankelijke en kwalitatieve dienstverlening waarbij de klant centraal staat en digitale ondersteuning maximaal wordt ingezet.